Rappel méthodologique : Les 4 Concepts Clés
1. Demande de service (Request) :
Procédure standardisée, récurrente, à faible risque (ex: installer un logiciel approuvé, réinitialiser un mot de passe).
2. Incident (Incident) :
Interruption non planifiée ou réduction de la qualité d'un service informatique (ex: panne d'imprimante, réseau en panne).
3. Problème (Problem) :
Cause ou cause potentielle d'un ou de plusieurs incidents récurrents ou majeurs dont l'origine est inconnue.
4. Changement (Change) :
Ajout, modification ou suppression de tout élément susceptible d'avoir un effet direct ou indirect sur les services.